Значение обратной связи с потребителями сложно переоценивать. Казалось бы, дело налажено, маркетинговые стратегии принесли очень хорошие результаты, торговля товарами и услугами на полном ходу, зачем же вам все усложнять? Зачем обращаться с просьбой к покупателям высказать свои  о работе предприятия, качестве обслуживания, ведь и так же становится понятно - покупают, значит все устраивает.

Но есть и другие стороны процесса. По данным европейских исследователей, неудовлетворение после использования товаром или пользование услугами испытывают в среднем около 30 % всех покупателей. Каждый из них, находясь в обществе, может распространить отрицательное мнение о той или иной фирме среди многих своих знакомых, или напишет отрицательный отзыв в социальной сети, на тематическом форуме.

Поэтому, ситуация может кардинально ухудшиться. Популярный еще недавно товар не продается, руководители фирмы смутно догадываются о причинах недовольства потребителей, часто, при этом, не имеют возможности влиять на результаты процесса.

Человек, обычно, не молчит, если ему не все равно.

Например, он проживает в данном районе и будет действительно рад изменению обслуживания конкретно в этом, удобно расположенном супермаркете, постоянным посетителем которого является. Постоянные потребители - это основа основ, та система, позволяющая фирме почувствовать себя увереннее, построить планы, спрогнозировать доходы.

Потребители - это источники идей, независимый и, очень часто, реальный взгляд с другой стороны. Информация из первых рук, в первую очередь должна достигнуть главных специалистов и руководство, профессионалов, которые задают вектор развития. Отношение к изменению в ассортименте, обслуживании, дизайне, создаст в потребителе ощущения собственной важности, своей значимости, заинтересованности в нем как в покупателе.

Обычно, такие проблемы не требуют достаточно больших усилий для принятия решений со стороны управления. Секреты работы с отрицательной оценкой в том, чтобы быстро реагировать на полученное мнение.