Колл центры в поддержке интернет торговли.

Интенсивное развитие индустрии грузоперевозок в России, по сути, сняло вопросы транспортной логистики торговых структур, а благодаря впечатляющей по оперативности и низкой стоимости доставке товаров практически в любую точку страны и мира концепция онлайн торговли через веб ресурсы глобальной сети Интернет (online retailing или online retail stores) приобрела смысл и начала реально воплощаться в практической жизни. Уже не декларативно, а de facto интернет магазины способны не только реализовать товары онлайн с проведением оплат через системы интернет банкинга, но и обеспечить их доставку в формате «door to door» в короткие и четко выдержанные сроки.

Вместе с тем, снижение остроты проблем расстояния между складами или производственными мощностями коммерческой структуры и потребителем, времени и стоимости доставки, обусловило возникновение ряда других организационных и бизнес вопросов, в полной мере решить которые способен сегодня только современный колл center.

Актуальные бизнес задачи онлайн торговли через веб ресурсы, которые целесообразно передать на аутсорсинг колл/контакт/контекст центру.

В число актуальных бизнес задач онлайн торговли, эффективно решаемых колл/контакт/контекст центрами можно включить:

• круглосуточные прием и обработка заказов. Концепция online retail stores априори предполагает деятельность в режиме 24/7 и высокое потребительское реноме приобретают интернет магазины именно с «живыми» контактами с потенциальным покупателем по телефонной, сотовой связи, приложениям IP телефонии, текстовым, голосовым и видео чатам, а не предлагающие заполнить форму для заказа и ждать звонка менеджера в рабочее время;

Справка: Необходимость круглосуточной деятельности интернет магазинов обусловлена не только работой на потребительские рынки регионов страны (и стран) в разных часовых поясах, но и спецификой жизни россиян с активной жизненной позицией, превалирующее большинство которых делает интернет покупки отнюдь не в рабочее время.

• круглосуточная консультативно-информационная поддержка. Значительный процент потенциальных покупателей уходит с веб ресурса коммерческой структуры именно из-за отсутствия возможности вербального контакта с менеджером для получения дополнительной информации о предлагаемом товаре.

Важно: Современный контакт центр способен организовать круглосуточную службы приема/обработки заказов и информационно-консультативной поддержки в режиме городской и/или международной горячей линии, а интегрированный с социальными медиа контекст центр – дополнительно прием заказов в режиме 24/7 через чаты брендовых страниц бизнеса в социальных сетях.

• поиск и привлечение клиентов. На текущий момент традиционные методы СЕО продвижения веб ресурсов уже не являются достаточными для формирования (и расширения) емкой клиентской базы и поэтому средний и крупный бизнес начинает активно внедряться в социальные медиа, как правило с помощью контакт центров, интегрированных с социальными сетями, блогами и микроблогами;
• увеличение объемов продаж. На текущий момент весомое увеличение объемов продаж товаров (или услуг) способен обеспечить только телемаркетинг, реализуемый в полном и гибком пакете мероприятий кеолл/контакт/контекст центрами (телесейлз, рассылки СМС, Direct Mail, продвижение товаров/услуг в социальных медиа, нейминг/брендинг и т.д.).