Не только консультации, но и поддержка своих: как переселенцы стали голосом помощи ООН для пострадавших от войны

Война заставила миллионы украинцев покинуть свои дома, а оставшихся на прифронтовых территориях поставила на грань выживания. Куда обращаться за помощью, как не стать жертвой мошенников и что делать, если из-за обстрелов уничтожено имущество? Один из действенных механизмов получения компетентных рекомендаций, как действовать – горячая линия Агентства ООН по делам беженцев (УВКБ ООН), которую администрирует общественная организация «Донбасс СОС».

О работе этого крайне важного канала связи с жителями прифронта и переселенцев рассказала 62.ua заместитель руководителя отдела приема и обработки обращений граждан общественной организации "Донбасс SOS" Клавдия Короткова , которая сама начинала работать как оператор. ежедневно общаясь с теми, кто попал в сложные жизненные обстоятельства из-за войны войны.

Кто по ту сторону трубки? О «человеческом лице» горячей линии

— Как возникла идея такого сотрудничества? Раньше о работе этой линии было слышно меньше, а сейчас вы стали гораздо заметнее.

— На самом деле, горячая линия УВКБ ООН, которую администрирует ОО «Донбасс СОС», работает еще с 2019 года. Но после полномасштабного вторжения в 2022 году все кардинально изменилось. Количество звонков возросло в геометрической прогрессии, потребность в помощи стала колоссальной, поэтому мы масштабировались. Раньше мы меньше афишировали работу, но сейчас сознательно стали больше говорить о себе, чтобы люди знали, где искать реальную защиту и информацию.

— Иногда люди скептически говорят: «Что они знают о наших бедах, сидя в Киеве или за границей?». Кто на самом деле принимает звонки?

— Это наш любимый вопрос, и здесь кроется то самое «человеческое лицо», о котором мало кто знает. Работу линии обеспечивают 35 операторов и 2 юриста. И знаете, кто эти люди?

Я сама в 2022 году начинала здесь как обычная оператор. Я – переселенка из Донецкой области. Бежала от войны, было страшно, искала работу и нашла ее здесь. Из 35 наших операторов 24 – это внутренне перемещенные лица (ВПЛ). Пятеро из них — переселенцы еще первой волны, с 2014 года. Кроме того, пятеро наших сотрудников – это люди с инвалидностью, которые передвигаются на колесных креслах.

У нас работают люди из Мариуполя, Краматорска, Лимана, Славянска. Поэтому когда абонент сетует, что мы оторваны от реальности, оператор тихо улыбается. Мы прошли те же блокпосты, те же эвакуационные поезда и отчаяние от потери дома. Мы не просто консультируем по скрипту – мы понимаем каждого из полуслова.

Деньги, жилье и «зимняя поддержка»: с какими вопросами можно обращаться

— Что сейчас больше всего беспокоит людей? Какие вопросы в топе обращений?

- На первом месте всегда финансовая поддержка. Особенно жарко было зимой, когда УВКБ ООН совместно с правительством финансировало программу зимней помощи для жителей 10-километровой зоны от линии столкновения.

С 1 апреля 2026 года подходы к выплатам несколько изменились — теперь действует денежная помощь по приоритетам, то есть поддержка оказывается наиболее уязвимым категориям. Наши операторы видят статус заявки в системе и могут подсказать, на каком этапе выплата или как устранить проблему, если возник сбой.

В целом спектр вопросов очень велик:

• Экстренная (кризисная) помощь:Это быстрые выплаты для только что эвакуировавшихся людей или пострадавших от ракетных обстрелов (прилетов) и чье жилье повреждено. Такая помощь оформляется оперативно – выплата поступает ориентировочно за 10 рабочих дней.

• Социальная защита:Консультируем как оформить государственные выплаты на проживание для ВПЛ, пенсии или другие социальные программы.

• Гуманитарная помощь и убежище:Подсказываем, где найти временное жилье сразу после эвакуации, где выдают продуктовые или гигиенические наборы.

• Юридическая поддержка:Наши юристы консультируют по поводу восстановления документов, оформления наследства или имущественных прав, если недвижимость осталась в оккупации и других вопросах.

Бывают и курьезы. Звонит человек: «У меня прорвало канализацию, спасайте!». Мы не кладем трубку. Спрашиваем, какой город, ищем контакты местного ЖЭКа или аварийной службы и передаем человеку. Мы не игнорируем ни одного звонка.

Оккупированные территории и связь через интернет

— Распространяется ли помощь ООН на жителей временно оккупированных территорий?

— Физически доставить туда гуманитарную или денежную помощь, к сожалению, невозможно — эти территории пока не покрыты нашими программами. Однако жители оккупации тоже обращаются к нам, если планируют выезд на подконтрольную Украине территорию.

Поскольку обычная мобильная связь оттуда заблокирована, позвонить нам они не могут. Но выход есть —нам можно написать по электронной почте(наш адрес есть на всех информационных ресурсах). Мы отвечаем на все письма, координируем, подсказываем более безопасные маршруты или контакты организаций, помогающих с выездом. Также активно консультируем тех украинцев, которые возвращаются из-за границы или въезжают через третьи страны.

Ловушка для доверчивых: как отличить оператора от мошенника

— Многие люди, особенно постарше, отчаялись или боятся мошенников, которых сейчас множество в интернете. Как проверить, что вам звонит именно представитель ООН?

— О, это очень важная тема! Когда мы звоним людям с официальным подтверждением выплат или опроса, наш исходящий номер начинается на044(киевский городской номер). Люди часто пугаются и бросают трубку, думая, что это аферисты. Наберите нас и мы подтвердим, действительно ли наш сотрудник с вами связывался.

Кроме того, мы отправляем людям SMS-сообщения (например, с адресами пунктов регистрации или номерами в очереди). Мошенники же массово рассылают в Телеграмм-каналах или ссылках сообщения типа: «Получите 6500 грн от ООН, введите данные карты».

Очень предостерегаем:ни в коем случае не переходите по таким ссылкам и не вводите PIN-коды или CVV-коды своих карт!Горячая линия ООН никогда не запрашивает ваши пароли. Если видите подозрительное объявление - позвоните нам и переспросите, мы защитим вас от ошибки.

Для престарелых, которым трудно самим разобраться со смартфонами и регистрациями в интернете, наши операторы являются настоящим спасением. Они шаг за шагом ведут человека по его запросу по телефону, проверяют, есть ли он в списках, и при необходимости помогают зарегистрироваться в очередь.

Больше инфосправки: психологическая помощь и деликатные темы

– Работа оператора – это постоянный стресс. Бывает ли так, что людям нужна не просто какая-нибудь помощь, а психологическая поддержка?

- Постоянно. Бывают очень эмоциональные, стрессовые звонки. Наши операторы научены замечать такие состояния. Мы всегда готовы скоординировать человека и оказать контакты проверенных служб психологической помощи.

Кроме того, наша линия является одним из официальных каналов, на которые можно подать жалобу на гендерно обусловленное насилие или случаи сексуальной эксплуатации и поругания. Для международных организаций это очень серьезная тема, поэтому операторы проходят специальное обучение, чтобы принимать такие деликатные обращения максимально конфиденциально и осторожно.

Иногда операторы настолько озабочены историей, что потом сами перезвонят человеку, чтобы просто узнать, как у него дела, доехала она или устроилась. Мы делимся своим теплом, хотя, честно скажу, сами эмоционально выгораем. Работа тяжелая, но у нас есть внутренняя психологическая поддержка внутри коллектива. Мы держимся, потому что знаем: если не мы, то кто?

Квартира в оккупации: ехать или нет?

— Сейчас на оккупированных территориях захватчики массово отбирают жилье у выехавших (так называемая «национализация» имущества). Что советуют ваши юристы людям, оказавшимся в такой ситуации?

— К нам часто обращаются с этой болью. Люди в отчаянии говорят: "У меня там забирают квартиру, я поеду спасать имущество". Наши юристы из «Донбасс СОС» подробно разбирали эти кейсы и однозначно советуют:ни в коем случае не ехать туда.Это небезопасно для жизни.

Никакие бумажки или «решения», принимаемые в оккупации, не имеют никакой юридической силы. По законам Украины и международному праву это жилье остается исключительно вашей собственностью. Жизнь и безопасность – это самый высокий приоритет, а право на имущество мы обязательно защитим и подтвердим после освобождения территорий. Не рискуйте собой.

Этот материал стал возможным при поддержке программы «Голоса Украины»/SAFE, координируемой Европейским центром свободы печати и медиа совместно с Лабораторией журналистики общественного интереса. "Голоса Украины"/SAFE реализуется в рамках инициативы Анны Арендт при поддержке Федерального министерства иностранных дел Германии. Программа не влияет на редакционную политику, а этот материал содержит исключительно взгляды и информацию, полученную редакцией.

Анна Белая