Классификации колл/контакт центров уже не являются новыми для России и сегодня активно используются, как рядовыми аналитиками и маркетологами, так и профильными специалистами из Национальной Ассоциации Контактных Центров (НАКЦ, nacc) и Сообщества Call Center Guru. В отличие от зарубежного понимания терминов и обозначений колл/контакт/контекст центров, в российской концепции call center в зависимости от своих программно-технических возможностей может работать на всех видах входящих и исходящих, как сontact centre, а также решать бизнес задачи на потребительском рынке социальных медиа, как сontext centre, что является фактом некорректности отечественных терминов и обозначений. Причем уже нередко в нашей стране используется новомодный термин - цифровой центр (Digital centre), хотя услуги уровня сервисов Commerce Relevancy, в том числе включающих работу с интерактивными терминалами сетей Digital Out-of-Home (DOOH) (или Digital Place-based - DPb), по сути, обязательные для цифровых центров в развитых странах мира, в России пока не оказывают даже самые прогрессивные по программно-техническому обеспечению и лидирующие на рынке отечественные колл/контакт центры.
В целом специалисты из Национальной Ассоциации Контактных Центров (НАКЦ, nacc) и Сообщества Call Center Guru придерживаются мнения, что контакт центр имеют больше возможностей коммуникаций с клиентами, чем колл центр, а контекст центр – более прогрессивная структура телекоммуникационных услуг благодаря интеграции с социальными медиа, однако многие колл и контакт центры, не меняя своих названий, уже работают с социальными сетями, блогами, микроблогами, а работающий только на входящих звонках колл центр для интернет магазина может быть юридически оформлен, как контакт или даже контекст центр, хотя не имеет программно-технических возможностей и человеческого ресурса, характерных для таких структур телекоммуникационных услуг.
Корпоративные и аутсорсинговые колл-, контакт- и контекст центры.
Относительно большая определенность сохраняется в классификации колл, контакт и контекст центров по направленности пакета предоставляемых услуг и специфике распределения получаемой прибыли на:
- корпоративные (или ассортиментные), созданные материнским бизнесом в формате отдельного подразделения или аффилированной компании и решающие бизнес задачи по определенному ассортименту товаров/услуг материнского бизнеса;
- аутсорсинговые (или коммерческие), берущие на аутсорсинг решение бизнес задач или сопровождение бизнес процессов у компаний любого направления деятельности и существующие только благодаря своей деятельности.
Вместе с тем, из-за жесткой конкуренции на рынке телекоммуникационных услуг и общего спада в экономике в последние годы корпоративные колл/контакт/контекст центры начали брать на аутсорсинг определенные объемы работ, как правило, родственного бизнеса, а аутсорсинговые колл/контакт/контекст центры – работать с крупными «якорными» клиентами, резервируя под них определенный программно-технических и человеческий ресурс. Т.е. тот же виртуальный офис сегодня можно заказать и корпоративного, а по факту корпоративно-аутсорсингового, и у аутсорсингового или более корректно – аутсорсингово-корпоративного колл/контакт центра.